Omnichannel to pojęcie, które coraz częściej pojawia się w kontekście omawiania zagadnień związanych z nowoczesną sprzedażą. Jest to naturalna konsekwencja bardzo dynamicznego rozwoju branży e-commerce oraz szybko rosnącej świadomości kupujących w sieci. Standardy obsługi klientów rosną bardzo szybko i dziś dostawa w 24 godziny, bezpłatny zwrot, czy szeroka oferta sposobów płatności to norma. W konsekwencji sklepy e-commerce prześcigają się w zapewnieniu najwyższego poziomu obsługi i zadowolenia swoich klientów.
Odpowiedzią na to jak zostać w czołówce jest właśnie filozofia i strategia Omnichannel, czyli zintegrowana wielokanałowość w dystrybucji
i obsłudze procesów sprzedażowych. Główne zasady i przykłady praktyczne tego, czym jest Omnichannel, można znaleźć we wpisie dotyczycącym trendów optymalizacji sprzedaży (https://www.qlink.com.pl/omnichannel/ zachęcamy do lektury i przypomnienia kwestii definicji).
Integracja kanałów nie jest zadaniem oczywistym i prostym z punktu widzenia właściciela, czy operatora biznesu. Wymaga przygotowania szczegółowej strategii sprzedaży dla poszczególnych kanałów tak, by wspólnie się uzupełniały i zapewniały ten sam wysoki poziom usługi. Gdy dodamy do tego ekspresowy rozwój sprzedaży w segmencie mobile, możliwość robienia zakupów w dowolnej chwili z dowolnego miejsca, otrzymujemy nie lada wyzwanie. Wolumen zakupów rośnie a często zdarza się, że koszyków zakupowych jest zdecydowanie więcej. Trzeba się zmierzyć z koniecznością wysyłki wielu paczek z pojedynczym produktem, zwiększeniem wolumenu zwrotów oraz wymiany towaru, przy jednoczesnym założeniu wielu punktów kontaktowych.
Część klientów wybierze paczkomat, kolejni odbiór osobisty z punktu stacjonarnego, przesyłkę kurierską z przedziałem godzin z opcją płatności za pobraniem lub na przedpłacie. Formy zakupu i ewentualnego zwrotu mieszają się między kanałami dystrybucji, a operatorzy muszą stawić temu czoła.
Jako przykład można podać zakup towaru online i chęć zwrotu w punkcie stacjonarnym w innym mieście. Integracja kanałów dystrybucji
w tym procesów logistycznych umożliwiających taką operację jest właśnie elementem strategii Omnichannel, którą w Qlink dynamicznie wspieramy.
Każdy z tych kanałów offline: salony sprzedaży, sieci, czy sklepy online funkcjonują na co dzień odrębnie i niezależnie od siebie.
Ominchannel to most łączący te kanały, tak by współgrały ze sobą i umożliwiały rozwój wolumenów sprzedażowych. Strategia ta wynika nie tylko z rosnących oczekiwań, ale również z nowych przyzwyczajeń klientów.
Kupujący oczekują spójności komunikacji na każdym poziomie. To, co zobaczą na telefonie, powinno być intuicyjne, tożsame z desktopową wersją strony, dlatego bardzo ważne jest stałe monitorowanie stanów magazynowych każdego kanału tak, aby produkty były faktycznie DOSTĘPNE.
Coraz większe znaczenie w procesie sprzedażowym mają również social media, w których użytkownicy szukają opinii i rekomendacji na temat poszczególnych produktów. To kanały, które również powinny być spójnie zintegrowane ze sprzedażą, np. w e-sklepie danej marki, by w jak największym stopniu ułatwiać użytkownikom przejście między kanałami oraz zakup towaru w wybranej przez siebie formie. Sprzedaż z poziomu social media także wpisuje się jako element integracji filozofii Omnichannel.
Jak z puntu widzenia operatora logistycznego podchodzimy do wspierania w budowaniu Omnichannel dla naszych klientów?
W Qlink, w pierwszej kolejności badamy aktualną strukturę działań logistycznych potencjalnego partnera. Oceniamy poziom zaawansowania procesów, wolumeny sprzedaży, szukamy mocnych, ale i słabych stron, które można zoptymalizować.
Najważniejsze, to budowanie indywidualnie dopasowanych rozwiązań korzystając ze wspólnych doświadczeń. Omnichannel to bardzo pojemne pojęcie i filozofia działania w logistyce. Dla każdego biznesu może oznaczać coś innego i koncentrować się na innym połączeniu kanałów. W jednym przypadku kluczem do sukcesu będzie optymalizacja procesów magazynowych, w innym integracja platformy sprzedażowej z system partnera logistycznego. W kolejnym przypadku najważniejszym może okazać się ułożenie odpowiedniej struktury procesów, związanej z last mile delivery. Procesy „szyte na miarę” to domena firmy Qlink.
Wspomniany wyżej magazyn, to z punktu widzenia logistyki serce napędzające cały organizm. Odpowiednio zoptymalizowane procesy są kluczowe dla poprawnego działania całego łańcucha dostaw.
W Qlink dysponujemy własnym nowoczesnym magazynem klasy A podzielonym na strefy – załadunku i rozładunku, składowania, przygotowywania zamówień. Jednym z ważnych elementów, który także wykorzystujemy w codziennej pracy, jest przygotowywanie wysyłek towarów w oparciu o crossdock. Jest to związane z powszechnie stosowaną przez e-commerce (e-sklepy) metodą zamawiania produktów od producenta dopiero w momencie zarejestrowania zakupu. Oznacza to, że kolejkujemy zamówienia oczekujące, które są przygotowywane do wysyłki natychmiast po rozładunku dostawy magazynu.
Zakupy dokonywane za pomocą różnych kanałów stały się tak proste i powszechne, że e-sklepy muszą dziś przygotowywać setki pojedynczych wysyłek spływających z różnych źródeł w jak najkrótszym czasie. Szybkie i sprawne przygotowywanie zamówień to bardzo istotny element procesu sprzedaży.
Magazyn musi być zatem odpowiednio przygotowany tak, by zaoszczędzić jak najwięcej czasu. Sposób lokowania towarów ma tu duże znaczenie, pamiętajmy że czas, potrzebny na pokonywanie przez pracowników odległości w celu skompletowania poszczególnych produktów ma ogromne znaczenie w kosztach obsługi.
Działania Omnichannel nie byłyby możliwe bez sprawnej, przejrzystej i szybkiej polityki zwrotów. Tutaj przedsiębiorcy wychodząc naprzeciw oczekiwaniom swoich konsumentów, powinni dać możliwość dokonania zwrotu w wygodny sposób, najlepiej bez dodatkowych kosztów. Proces powinien być spójny dla wszystkich ogniw, dlatego poza możliwością zamówienia samego transportu zwrotnego, po raz kolejny wracamy do istotnej kwestii magazynu do którego trafiają zwrócone produkty.
Odpowiednio przygotowana procedura oraz proces obsługi dla zwracanych produktów są kluczowe w budowaniu sprawnego systemu.
By wszystkie procesy w ramach działań magazynowych funkcjonowały sprawnie potrzebny jest odpowiednio zaprojektowany system informatyczny do zarządzania magazynem. W Qlink zdajemy sobie z tego sprawę i chcąc mieć pewność, że system będzie dokładnie dopasowanych do potrzeb stworzyliśmy własny autorski system WMS (warehouse management system), który przy wsparciu naszych programistów może być dowolnie dopasowywany do potrzeb biznesowych.
W ramach działań wspierających budowanie Omnichannel dla naszych klientów dbamy również
o stworzenie całego dobrze funkcjonującego łańcucha dostaw. Działania te rozszerzamy o doradztwo w zakresie budowania e-sklepów, integracji z platformami CMS.
Mając wieloletnie doświadczenie pracy z klientami z sektora e-commerce wiemy więcej niż tylko jak magazynować, zarządzać i wysłać towary. Współpracujemy z klientami również w zakresie strategii biznesowej i wsparcia marketingu
on-line.
Sprawdź co możesz zyskać implementując wspólnie z Qlink strategię Omnichannel dla Twojej firmy. Pomożemy Ci dobrać rozwiązania, zweryfikujemy jakie kanały sprzedaży musisz zoptymalizować.
Skontaktuj się z nami.
Iwona Węglicka
iwona.weglicka@qlink.com.pl
sprzedaz@qlink.com.pl
Sylwia Dymińska
Sylwia.dyminska@qlink.com.pl
